[외식업, 이러면 망한다 1탄]직원 무시하면 망합니다 – 식당 사장이 가장 먼저 무너지는 이유

👋 인사말

안녕하세요, 타조왕입니다.
10년 넘게 외식업 현장에서 직영 매장과 가맹점, 신규 매장 오픈까지 운영하며
수많은 식당의 흥망성쇠를 지켜봐왔습니다.

그 과정에서 확실하게 느낀 사실이 있습니다.
장사를 망치는 데는 공통적인 패턴이 있고,
그중 첫 번째는 ‘직원 경험을 무시하는 식당’입니다.

 

💣 장사, 음식만 잘하면 될까요?

“우리 음식 맛은 정말 괜찮은데… 왜 손님이 안 올까?”
“맛은 좋다는 소문도 있고, 리뷰도 나쁘지 않은데…”

이런 고민을 한 번쯤 해보셨다면,
한 번쯤 ‘직원 경험’을 돌아봐야 할 때입니다.

직원이 무표정하고 불친절하며,
고객 응대가 기계적이고 에너지 없는 매장은
아무리 음식이 좋아도 ‘재방문’으로 이어지지 않습니다.

✅ 외식업에서 고객 경험은 ‘직원’을 통해 완성됩니다.

 

🚨 이런 사장님들, 매장 무너집니다

1. 직원을 ‘비용’으로만 생각하는 사장님
   “일했으니 월급 줬잖아.”
   “요즘 알바가 왜 이래?”

직원을 단순한 '노동력'으로만 보게 되면,
매장은 ‘인건비 절감’만 남고
시스템, 분위기, 팀워크는 사라집니다.

2. 칭찬보다 지적이 먼저 나오는 운영 방식
   “왜 또 실수했어?”
   “이거 아까도 말했잖아.”

업무에 대한 피드백이 ‘공격’처럼 전달되면
직원은 방어적이 되고,
결국 무표정한 채 버티는 직원만 남습니다.

3. 공개 지적과 긴장감 넘치는 분위기
   고객 앞에서의 호통, 지적, 무안 주기
   → 손님은 눈치 보고, 직원은 멘탈 무너지고
   → 리뷰는 괜찮지만, 매장 분위기는 ‘숨막힘’으로 저장

🧠 직원이 무시당하면, 고객도 무시받습니다

직원 = 고객과 가장 자주 마주치는 매장의 대표 얼굴

직원이 피곤하고 무시당하고 무표정하다면,
고객도 그 기운을 그대로 느낍니다.

손님은 이렇게 생각합니다:

“여긴 분위기가 왜 이래?”

“서빙하는 분이 너무 딱딱해.”

“사장님이 직원한테 너무 막 하네… 나도 불편하다.”

 

→ 결국 이 불편함이 재방문율 하락으로 이어집니다.

 

🔧 해결방법, 어렵지 않습니다

작은 실천들이 큰 변화를 만듭니다.

✅ 1. 말투부터 바꿔보세요
“고생했어”

“이건 다음엔 더 잘할 수 있을 거야”

“이 부분은 네 생각도 궁금하다”

이런 말 한마디가 직원의 자존감을 지켜주고,
그 직원이 손님을 더 따뜻하게 응대합니다.

✅ 2. ‘공개 지적’은 금지, 피드백은 퇴근 후
고객 앞에선 어떤 문제도 지적하지 않습니다.

업무 끝나고 5분 미팅 → 피드백 전달

혹은 ‘제안노트’를 활용해 서로 주고받는 방식 추천

✅ 3. 작은 매장도 ‘역할 분담’은 필수
소형 매장도 ‘홀 담당’, ‘주방 담당’ 식으로
최소한의 구역과 책임 구분 필요

반복 실수를 방지하는 매뉴얼 간단히라도 구축
→ 결국 사장 혼자 떠안는 일이 줄어듭니다.

✅ 4. 월 1회 ‘소규모 회식’ or 티타임
굳이 비싼 외식 필요 없습니다.

편의점 삼각김밥 + 커피 한 잔이면 충분

하루 있었던 일, 힘들었던 일, 고마웠던 일을 나누는 시간
→ 이게 진짜 팀워크입니다.

🔁 실제 사례: 사장의 말 한마디가 만든 기적

제가 예전에 코칭했던 한 가맹점에서
사장이 하루에 한 번 “고마워”를 직원에게 말하는 걸
하루 루틴으로 만들었습니다.

3개월 뒤, 그 매장의 평균 체류시간이 늘어나고
리뷰가 자연스럽게 늘어났습니다.

별도 이벤트도 없었고, 광고도 안 했습니다.

그 변화는 오로지,
직원이 더 따뜻해졌기 때문입니다.

💬 한 줄 경고
직원은 매장의 에너지입니다.
그 에너지를 무시하면, 고객은 외면합니다.

 

❓FAQ – 식당 사장님들이 자주 묻는 질문

Q1. 직원이 자꾸 나가요. 요즘 애들 문제 아닌가요?
👉 직원 탓만 하지 마세요. 3개월 이내 반복 퇴사는 ‘환경’의 문제일 가능성이 큽니다.

Q2. 직원과 너무 친하면 느슨해지지 않을까요?
👉 경계와 기준만 있다면, 친밀함은 오히려 책임감과 자발성을 유도합니다.

Q3. 소규모 매장인데 역할 분담이 필요할까요?
👉 꼭 필요합니다. 홀·주방, 포스·서빙 등 기본 분담만으로도 체계가 잡힙니다.

Q4. 사장이 없으면 불안해하는 직원도 있는데요?
👉 불안함은 신뢰로 채워야 합니다. ‘내가 없어도 돌아간다’는 경험이 시스템을 만듭니다.

Q5. 고객은 음식만 보지 않나요? 직원 태도도 그렇게 중요해요?
👉 리뷰의 대부분은 음식보다 ‘분위기’와 ‘응대’에 대한 평가입니다. 고객은 사람을 기억합니다.

 

 

👋 마무리 인사

외식업은 사람이 하는 일입니다.
직원이 웃어야 고객도 웃고,
직원이 지쳐 있으면 매장 전체의 분위기는 무너집니다.

음식은 기본입니다.
진짜 장사는 그 ‘기본 위에 얹는 사람 간의 경험’입니다.

다음 편에서는,
‘SNS는 멋진데, 실제 매장은 엉망인 식당들’에 대한
망하는 사례와 해결 전략을 나눠드릴게요.

기대해주세요!